Conference Agenda

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Session Overview
Session
D 7: Mit dem Kunden statt über den Kunden: Customer Feedback und Customer Integration
Time:
Friday, 20/Mar/2015:
9:00 - 10:00

Session Chair: Horst Müller-Peters, marktforschung.de
Location: Room 158
Fachhochschule Köln/ Cologne University of Applied Sciences
Claudiusstr. 1, 50678 Cologne

Redner:

  • Daniela Klos (Head of Customer Strategies, TNS Infratest)
  • Bernhard Keller (Director, MaritzCX)
  • Martin Grupe (ehemaliger Geschäftsführer Vision Critical GmbH)


Presentations

Kulturwandel Kunde – wie man mit „Customer Feedback Management“ Unternehmen zu kundenzentrierten Organisationen transformiert

Daniela Klos

TNS Infratest, Germany

Die wichtigste Grundlage für Erfolg und Wachstum eines Unternehmens sind seine Kunden. Die Erfahrungen, die Kunden mit einem Unternehmen machen, können starke und damit gewinnbringende Beziehungen schaffen – oder auch die Geschäftsentwicklung nachhaltig gefährden.

Die meisten Unternehmen haben das schon lange erkannt. Kundenorientierung hat für sie höchste Priorität: ihre Geschäftsführer haben Customer Experience Strategien aufgestellt und Leistungskennziffern definiert; ihre Mitarbeiter verfügen über Kundenzufriedenheitsmessungen und plattformübergreifende Verfahren für das Beschwerdemanagement.

Damit verfügen viele Unternehmen zwar über strategisch und operativ relevante Informationen über ihre Kunden, sind aber oft kaum in der Lage, die „Voice of the Customer“ in die Organisation hineinzutragen – und damit zu ihren Mitarbeitern mit Kundenkontakt. Die Folge: sie reagieren auf operative Probleme nicht schnell genug und gefährden bestehende Kundenbeziehungen.

Wahrhaft kundenzentrierte Unternehmen haben dagegen einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil: sie kennen die Bedürfnisse ihrer Kunden und die für sie entscheidenden Touchpoints. Und sie sind in der Lage, ihre Prozesse an diesen Kontaktpunkten konsequent am Kunden auszurichten. Ganz konkret heißt das: die Mitarbeiter an der Kundenfront können jederzeit handlungsrelevante Insights zu jedem Kontaktkanal abrufen und ihre Handlungen unmittelbar darauf abstimmen.

Untermauert durch weltweite Forschungsergebnisse (basierend auf 40.000 Interviews in 20 Märkten, überwiegend CAWI) spricht Daniela Klos in ihrem Vortrag darüber, was das Buzz-Word „Kundenzentrierung“ wirklich bedeutet und wie Unternehmen in einem zunehmend aggressiven Wettbewerbsumfeld profitables Wachstum erreichen können. Dabei zeigt sie, wie traditionelle Ansätze aus der Kundenbeziehungsforschung durch innovatives Customer Feedback Management ergänzt werden können – umso nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen und einen Kulturwandel im Unternehmen zu erreichen.
Klos-Kulturwandel Kunde – wie man mit „Customer Feedback Management“ Unternehmen zu kundenzentrierten Organ.pdf

Customer Feedback Management hat zum Ziel, Unternehmenswerte zu stabilisieren und ausbauen. Der Weg dorthin: den Kunden in den Mittelpunkt des Handelns stellen.

Bernhard Keller

MaritzCX, Germany

Fragestellung / Problem:

Die Konzepte sind geschrieben, die Werkzeuge stehen bereit und der Wettbewerb ist hoch: CEM, EFM, CFM, VoC, CX – die Akronyme bezeichnen nichts weniger als einen Wandel in der unternehmerischen Ausrichtung. Was Tante Emma anno 1950 noch in ihrem Kopf speichern oder ein Vertriebsleiter 1980 in Excel niederlegen konnte, müssen Unternehmen heute über Cloud-Plattformen in Echtzeit stemmen: die 1:1 Kommunikation mit ihren Kunden. Denn heute geht es nicht mehr nur ums Messen von Kundenerfahrungen, sondern um das Management dieser Kundenerfahrungen. Und nur ein kundenerwartungsorientiertes Management garantiert den Erfolg. Dabei ist das nur die eine Seite – die andere umfasst die Auswirkungen der Managementmaßnahmen auf die Unternehmenskennzahlen: Kundenbindung, Cross Selling, Neukundengewinnung.

Doch sind die Unternehmen reif dazu? Wie können sie die internen Ansprüche und Barrieren und die externen Einstellungen Erwartungen zusammenbringen? Welchen Stellenwert haben die Kunden in diesem Prozess? Wollen diese überhaupt teilnehmen?

Methode zur Beantwortung der Frage:

Erfahrungen aus Workshops, Umsetzungen und Designs, also aus dem Alltag, kombiniert mit diversen Befragungen zum Thema Feedback.

Antwort auf die Fragestellung:

In vielen Unternehmen sind die Barrieren gegen die optimale Nutzung von Feedbacksystemen inklusive Analyse- und Simulationssoftware noch nicht abgebaut. Intransparenz und Nichtkommunikation über die Datenverwendung erschweren den Abbau abwehrender Meinungen auf Mitarbeiter- wie Kundenseite. Bedenken gegenüber individuellem Feedback können aber ausgeräumt werden, wenn Mitarbeiter- wie Kundenbedingungen proaktiv erfüllt werden. Dann wird ein perzipiertes Hindernis zum Motivator.

Die Feedbackbitte darf nicht nur als Maßnahme der Marktforschung (anonym) oder des Marketing (individuell) verstanden werden – sie muss als Kommunikationsmaßnahme auf Augenhöhe eingerichtet sein. Customer Integration erfordert, die Interessen der Kunden in den Fokus zu stellen. Und diese anschließend in Aktionen überzuführen. Das erfordert Mut auf Seiten der Unternehmen, sie müssen ihre Deckung hinter den Prozessen verlassen und ihr Gesicht bzw. das ihrer Mitarbeiter zeigen. Kunden im Gegenzug geben Informationen über sich preis, wenn Transparenz, Relevanz und Reaktion auf sie zugeschnitten sind.

Was geschehen wird, denn der Markt bewegt sich bereits in diese Richtung.
Keller-Customer Feedback Management hat zum Ziel, Unternehmenswerte zu stabilisieren-258.pdf

Die neuen Anforderungen an die Marktforschung oder warum sich die Branche ein Stück weit neu erfinden muss

Martin Grupe

formerly Vision Critical, Germany

More information will follow soon
Grupe-Die neuen Anforderungen an die Marktforschung oder warum sich die Branche ein Stück weit neu erfinden .pdf


 
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